Algo así es, por supuesto, muy molesto: ¡lo sentimos! En este caso tenemos que presentar una declaración de daños oficial ante el proveedor de envíos.
Importante: la declaración de daños debe realizarse dentro de los 7 días naturales siguientes a la entrega.
Nosotros nos encargamos de presentar la declaración directamente ante SEUR, así que no tienes que declarar el paquete tú mismo. Para ello, envíanos a través de nuestro formulario de contacto con el motivo de contacto «Daños de transporte» las siguientes fotos:
- • el paquete desde todos los lados
- • la etiqueta de envío, bien legible
- • el artículo dañado desde diferentes perspectivas
En cuanto hayamos presentado la declaración de daños ante el proveedor de envíos, te informamos de los siguientes pasos.
Ten en cuenta: guarda en todo caso el paquete dañado y el artículo hasta que el caso quede definitivamente aclarado.
Ups, parece que nos hemos equivocado en el almacén: ¡disculpa la confusión!
Escríbenos de inmediato a nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro formulario de contacto con el motivo de contacto «Entrega incorrecta» e indícanos brevemente qué ha ido mal exactamente. Envíanos directamente fotos en las que se reconozca bien lo siguiente:
- • el artículo recibido
- • el número de artículo directamente en el producto (por ejemplo, en la etiqueta)
- • el número de artículo en el embalaje exterior (por ejemplo, en la pegatina de la caja de zapatos)
Te enviamos entonces toda la información para la devolución. Como no ofrecemos ningún proceso de cambio directo, puedes volver a pedir mientras tanto en la tienda el artículo que realmente querías.
Da igual si tu paquete acaba de llegar o si tus productos presentan daños dentro de un plazo de 2 años: nos tomamos tu solicitud muy en serio y revisamos cada caso con detalle.
Así debes proceder:
- • Escríbenos de inmediato a nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro formulario de contacto con el motivo de contacto «Reclamación de producto». Envíanos una breve descripción del defecto y fotos representativas del artículo.
- • En entregas nuevas: si el artículo te llega ya defectuoso, envíanos también fotos de la caja de envío y guárdala por el momento; puede tratarse de un daño de transporte que así podemos comprobar mejor. En ese caso, elige el motivo de contacto «Daños de transporte».
Ten en cuenta: en casos de garantía puede que tengamos que ponernos en contacto directamente con nuestros proveedores para encontrar una solución. La tramitación puede tardar entonces entre 8 y 14 días; te agradecemos tu comprensión.
Revisamos cada caso de forma individual y con el máximo cuidado. El proceso es el siguiente:
- • Contacto: escríbenos a nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro formulario de contacto con el motivo de contacto «Reclamación de producto».
- • Envío de información: envíanos una descripción exacta del problema y fotos representativas del defecto.
- • Primera revisión: nuestro equipo valora el caso a partir de la información que nos has facilitado.
- • Peritaje: en algunos casos solicitamos el artículo para una revisión más detallada y examinar el defecto físicamente.
- • Decisión: tras valorar toda la información, decidimos de forma individual sobre la solución.
Nota: la decisión definitiva la tomamos siempre cuando la revisión completa ha finalizado.
Siempre que exista un defecto justificado en la mercancía. Esto incluye los siguientes casos:
- • Mercancía dañada o defectuosa: el artículo está roto o presenta defectos de funcionamiento.
- • Defectos de material o de producción: defectos atribuibles a la fabricación (por ejemplo, costuras que se abren o roturas de material).
Algunos cambios en los artículos no se pueden evitar en el uso diario y, por tanto, no cuentan como motivo de reclamación. Entre ellos:
- • Señales naturales de uso: marcas de uso habituales como el desgaste, las arrugas de flexión o cambios estéticos que se producen al llevar el artículo con normalidad.
- • Uso inadecuado: daños que se producen por un uso distinto al previsto o por un desgaste excesivo del artículo.
- • Cuidado incorrecto: daños causados, por ejemplo, por lavar a temperaturas demasiado altas o por utilizar productos de limpieza inadecuados.
- • Influencias externas: roturas, cortes o rozaduras que se han producido después de recibir la mercancía por causas ajenas.
Nota: como las señales de uso normales no constituyen ningún defecto material, lamentablemente no podemos reconocer estos casos como reclamación. Gracias por tu comprensión.
Si nada de esto se aplica a tu caso, se trata de una reclamación de producto. Escríbenos entonces a través de nuestro formulario de contacto con el motivo de contacto «Reclamación de producto» y adjunta directamente algunas fotos representativas del defecto para que podamos verlo con más detalle.
Notifica una reclamación de inmediato en cuanto hayas detectado el defecto. Cuanto antes nos escribas, más eficientemente podremos revisar el caso y encontrar una solución para ti. Ten en cuenta: los defectos evidentes o los daños de transporte deberías notificarlos justo después de recibir el paquete.
Las reclamaciones de producto de compras en store las tramitamos directamente en el store en el que has comprado el artículo. Trae al local el artículo y tu ticket de compra.