Uma situação destas é naturalmente muito desagradável – lamentamos! Neste caso, temos de apresentar uma participação de danos oficial ao prestador de serviços de envio.
Importante: a participação de danos tem de ser feita no prazo de 7 dias de calendário após a entrega. A encomenda danificada tem de ser apresentada, incluindo todo o conteúdo, numa loja dos correios, onde será registada uma participação de danos oficial. Peça uma cópia dessa participação de danos e envie-nos a mesma de seguida.
Encarregamo-nos nós da participação de danos diretamente junto da DHL – não tem, portanto, de comunicar a encomenda. Envie-nos para esse efeito, através do nosso formulário de contacto e indicando o motivo de contacto «Danos de transporte», as seguintes fotografias:
- • a encomenda de todos os lados
- • a etiqueta de envio, bem legível
- • o artigo danificado de diferentes perspetivas
Assim que tivermos apresentado a participação de danos à DHL, informamo-lo sobre os passos seguintes.
Tenha em conta: guarde em todo o caso a encomenda danificada e o artigo até ao esclarecimento definitivo do caso.
Ups, parece que no armazém nos enganámos – pedimos desculpa pela troca!
Contacte imediatamente o nosso serviço de apoio ao cliente através do nosso formulário de contacto indicando o motivo de contacto «Entrega incorreta» e diga-nos brevemente o que correu mal. Envie-nos diretamente fotografias em que se reconheça bem o seguinte:
- • o artigo recebido
- • o código do artigo diretamente no produto (por exemplo, na etiqueta)
- • o código do artigo na embalagem exterior (por exemplo, no autocolante da caixa dos sapatos)
Enviamos-lhe depois todas as informações para a devolução. Como não oferecemos um processo de troca direto, entretanto pode simplesmente voltar a encomendar na loja o artigo que desejava.
Não importa se a sua encomenda acabou de ser entregue ou se os seus produtos apresentam danos no prazo de 2 anos: levamos o seu pedido muito a sério e verificamos cada caso com grande atenção.
É assim que deve proceder:
- • Contacte imediatamente o nosso serviço de apoio ao cliente através do nosso formulário de contacto indicando o motivo de contacto «Reclamação de produto». Envie-nos uma breve descrição do defeito e fotografias claras do artigo.
- • Em caso de novas entregas: se o artigo chegar já com defeito, envie-nos também fotografias da caixa de envio e guarde-a por agora – pode tratar-se de um dano de transporte, que assim podemos verificar melhor. Neste caso, selecione o motivo de contacto «Danos de transporte».
Tenha em conta: nos casos de garantia podemos ter de contactar diretamente os nossos fornecedores para encontrar uma solução. O processamento pode, por isso, demorar 8–14 dias – agradecemos a sua compreensão.
Verificamos cada caso individualmente e com o máximo cuidado. O processo é o seguinte:
- • Contacto: contacte o nosso serviço de apoio ao cliente através do nosso formulário de contacto indicando o motivo de contacto «Reclamação de produto».
- • Transmissão das informações: envie-nos uma descrição precisa do problema e fotografias claras do defeito.
- • Primeira verificação: a nossa equipa avalia o caso com base nas suas informações.
- • Peritagem: em alguns casos solicitamos o artigo para uma verificação adicional, para examinar fisicamente o defeito.
- • Decisão: após a avaliação de todas as informações, decidimos individualmente sobre a solução.
Nota: tomamos a decisão definitiva sempre apenas quando a verificação completa está concluída.
Sempre que exista um defeito justificado da mercadoria. Isto inclui os seguintes casos:
- • Mercadoria danificada ou defeituosa: o artigo está quebrado ou apresenta defeitos de funcionamento.
- • Defeitos de material ou de fabrico: defeitos imputáveis ao fabrico (por exemplo, costuras que se abrem ou roturas do material).
Algumas alterações dos artigos não se podem, lamentavelmente, evitar no dia a dia e não constituem, por isso, motivo de reclamação. Entre elas:
- • Sinais normais de utilização: marcas típicas de uso, como abrasões, dobras de caminhada ou alterações estéticas que surgem com a utilização normal.
- • Utilização indevida: danos causados por um uso diferente do previsto ou por uma solicitação excessiva do artigo.
- • Cuidado incorreto: danos causados, por exemplo, pela lavagem a temperaturas demasiado elevadas ou pela utilização de detergentes inadequados.
- • Influências externas: rasgões, cortes ou abrasões surgidos após a receção da mercadoria por causas externas.
Nota: como os sinais normais de utilização não constituem um defeito, lamentavelmente não podemos reconhecer estes casos como reclamação. Obrigado pela compreensão.
Se nada disto se aplicar ao seu caso, trata-se de uma reclamação de produto. Contacte-nos então através do nosso formulário de contacto indicando o motivo de contacto «Reclamação de produto» e junte de imediato algumas fotografias claras do defeito, para que o possamos examinar mais de perto.
Comunique uma reclamação imediatamente depois de detetar o defeito. Quanto mais rapidamente nos contactar, mais eficientemente podemos verificar o caso e encontrar uma solução para si. Tenha em conta: os defeitos evidentes ou os danos de transporte deve comunicá-los logo após a receção da encomenda.
As reclamações de produtos referentes a compras em store são tratadas diretamente na store onde comprou o artigo. Leve consigo ao local o artigo e o seu recibo de compra.