C'est évidemment très contrariant – nous en sommes désolés ! Dans ce cas, nous devons déposer une déclaration de dommage officielle auprès du transporteur.
Important : la déclaration de dommage doit être effectuée dans les 7 jours calendaires suivant la livraison.
Nous prenons en charge la déclaration directement auprès du transporteur concerné (Colissimo ou Mondial Relay pour la France, DHL ou Bpost pour la Belgique) – vous n'avez donc pas à déclarer le colis vous-même. Contactez-nous pour cela via notre formulaire de contact en indiquant le motif « Dommage de transport » et envoyez-nous les photos suivantes :
- • le colis sous tous les angles
- • l'étiquette d'expédition, bien lisible
- • l'article endommagé sous différents angles
Dès que nous avons déposé la déclaration de dommage auprès du transporteur, nous vous informons des prochaines étapes.
À noter : conservez dans tous les cas le colis endommagé et l'article jusqu'à ce que le dossier soit définitivement clarifié.
Oups, nous nous sommes visiblement trompés dans l'entrepôt – veuillez nous excuser pour cette confusion !
Contactez immédiatement notre service client via notre formulaire de contact en indiquant le motif « Livraison erronée » et expliquez-nous brièvement ce qui s'est passé. Merci de nous envoyer directement des photos sur lesquelles les éléments suivants sont bien visibles :
- • l'article reçu
- • la référence de l'article directement sur le produit (par ex. sur l'étiquette)
- • la référence de l'article sur l'emballage extérieur (par ex. sur l'autocollant de la boîte à chaussures)
Nous vous enverrons ensuite toutes les informations pour le retour. Comme nous ne proposons pas de procédure d'échange directe, vous pouvez simplement commander à nouveau l'article souhaité dans la boutique entre-temps.
Que votre colis vienne d'être livré ou que vos produits présentent des dommages dans un délai de 2 ans : nous prenons votre demande très au sérieux et examinons chaque cas avec la plus grande attention.
Voici comment procéder :
- • Contactez immédiatement notre service client via notre formulaire de contact en indiquant le motif « Réclamation produit ». Envoyez-nous une brève description du défaut et des photos explicites de l'article.
- • Pour les nouvelles livraisons : si l'article vous parvient déjà défectueux, envoyez-nous également des photos du carton d'expédition et conservez-le pour le moment – il peut s'agir d'un dommage de transport, que nous pourrons ainsi mieux vérifier. Dans ce cas, sélectionnez le motif « Dommage de transport ».
À noter : en cas de garantie, nous devons parfois contacter directement nos fournisseurs afin de trouver une solution. Le traitement peut alors prendre 8 à 14 jours – merci de votre compréhension.
Nous examinons chaque cas individuellement et avec le plus grand soin. Le déroulement est le suivant :
- • Prise de contact : contactez notre service client via notre formulaire de contact en indiquant le motif « Réclamation produit ».
- • Transmission des informations : envoyez-nous une description précise du problème et des photos explicites du défaut.
- • Premier examen : notre équipe évalue le cas sur la base de vos informations.
- • Expertise : dans certains cas, nous demandons l'article pour un examen complémentaire afin d'évaluer physiquement le défaut.
- • Décision : après évaluation de toutes les informations, nous décidons individuellement de la solution.
À noter : nous ne prenons la décision définitive qu'une fois l'examen complet terminé.
Dès lors qu'il existe un défaut légitime de la marchandise. Cela comprend les cas suivants :
- • Marchandise endommagée ou défectueuse : l'article est cassé ou présente des défauts de fonctionnement.
- • Défauts de matériau ou de fabrication : défauts imputables à la fabrication (par ex. coutures qui se défont ou ruptures de matériau).
Certaines modifications des articles sont malheureusement inévitables à l'usage et ne constituent donc pas un motif de réclamation. En font partie :
- • Traces d'usure naturelles : traces d'utilisation typiques comme l'abrasion, les plis de marche ou les changements d'aspect résultant d'un port normal.
- • Utilisation inappropriée : dommages résultant d'un usage détourné ou d'une sollicitation excessive de l'article.
- • Entretien inadapté : dommages causés par ex. par un lavage à une température trop élevée ou par l'utilisation de produits d'entretien inadaptés.
- • Influences extérieures : déchirures, coupures ou éraflures survenues après réception de la marchandise du fait d'une action extérieure.
À noter : les traces d'utilisation normales ne constituant pas un défaut, nous ne pouvons malheureusement pas reconnaître ces cas comme des réclamations. Merci de votre compréhension.
Si rien de tout cela ne correspond à votre cas, il s'agit d'une réclamation produit. Contactez-nous alors via notre formulaire de contact en indiquant le motif « Réclamation produit » et joignez de préférence directement quelques photos explicites du défaut afin que nous puissions l'examiner de plus près.
Veuillez signaler une réclamation dès que vous constatez le défaut. Plus vous nous contactez rapidement, plus nous pouvons examiner le cas efficacement et trouver une solution pour vous. À noter : les défauts évidents ou les dommages de transport doivent être signalés immédiatement après réception du colis.
Nous traitons les réclamations produit relatives aux achats en store directement dans le store où vous avez acheté l'article. Merci d'apporter l'article et votre ticket de caisse sur place.